La modernización del Estado es un tema que se viene discutiendo, evaluando y analizando en los últimos años en muchos países en el mundo, en nuestro país incluso se institucionalizó a través de un Consorcio para la Reforma del Estado [7], en el cual participaron expertos y especialistas de todo el espectro político y propusieron una serie de reformas, olvidando algunos temas por cierto, pero bueno es un punto de partida [8].

Yo diría que el gran desafío que tienen los Estados, es cómo moverse a modelos de operación, administración y de servicio a los ciudadanos que den cuenta de los paradigmas del siglo XXI y no con modelos de interacción del siglo XIX como ocurre en muchos Estados en la región de América Latina.

Pero en muchas ocasiones ese esfuerzo de modernización del Estado, tiene más un foco en la digitalización o automatización de procesos existentes y, por lo tanto, se siguen manteniendo el paradigma antiguo.

Lo que más vemos son procesos de digitalización y cambio de estructura organizacional, se echa de menos una mirada a la innovación en el mundo público, esto es, a pensar  fuera de la caja, a mirar modelos de servicios, modelos de negocios y procesos de negocios que den cuenta de una relación más ciudadano céntrica y que tengan al ciudadano como eje, como centro de su quehacer, es por eso, que creo que si bien no debemos perder ese esfuerzo modernizador, el énfasis o el foco debiera estar más en la innovación que en el rediseño, con ese olorcillo a automatización de modelos actuales.

El desafío que se nos presenta con este nuevo enfoque, es instalar a la innovación como práctica, la cual debe abordarse a través de una mirada sin prejuicios, sin trabas y que permita ampliar los horizontes de quien está diseñando.  Algunos de los centros de innovación pública, como el caso de MindLab [9] en Dinamarca han trabajado nuevas aproximaciones a la innovación pública [10], lo que han hecho es mirar desde la perspectiva de quien usa un servicio, cuáles son los componentes, atributos y reglas de negocios que tiene que tener ese servicio y a partir de ahí construir aguas arriba el modelo, esto es un enfoque bottom-up, y no como en general se aborda habitualmente el tema, en que la aproximación en top-down -desde el experto hacia al usuario- es decir, de reconstruir la organización y los procesos de negocios desde el Estado hacia los ciudadanos, pasando por todos los niveles intermedios de organizaciones públicas, lo que ha llevado en muchos casos a difíciles procesos de adopción y de gestión del cambio, poco gestionada por decirlo de alguna manera, como también de una resistencia a este nuevo modelo impuesto por la autoridad.  

En la medida en que los procesos sean procesos bottom-up, mirando desde quien recibe el servicio a quien lo presta, existe un convencimiento y un quehacer más directamente relacionado con lo que cada uno de los funcionarios hace en su día a día.

La siguiente pregunta es:

¿Cómo se instala? ¿Cómo se institucionaliza ese proceso de innovación pública?

Uno de los modelos más exitosos de este sentido es establecer espacios de discusión abiertos, de diálogo y de puesta en común de los servicios que un determinado agencia público o servicio público presta y a partir de ahí  identificar aquellos lomos de toros, servicios no requeridos o poco valor público que prestan cada uno de estos elementos.  Establecer modelos de co-diseño con los usuarios finales e institucionalizar esquemas de desarrollo de permanente beta.  Todo un desafío.

Publicado originalmente por Alejandro Barros en su escritorio [11]

Foto: Algunos derechos reservados [12] por lovelihood [13]